被譽(yù)為“中國(guó)版最好工作”的平安人壽全球招募首席體驗(yàn)官活動(dòng)此前在網(wǎng)絡(luò)上掀起一股報(bào)名熱潮。根據(jù)平安人壽官方統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在兩周左右的報(bào)名開(kāi)放時(shí)間里，共收到網(wǎng)友報(bào)名12545人次。經(jīng)過(guò)多方甄選和評(píng)審，最終零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)董事長(zhǎng)袁岳勝出，將出任平安人壽2014年度首席體驗(yàn)官。平安人壽稱，將不斷通過(guò)類似活動(dòng)傾聽(tīng)客戶心聲，打造最佳客戶體驗(yàn)。
強(qiáng)大實(shí)力脫穎而出，袁岳摘得首席體驗(yàn)官一職
據(jù)平安人壽相關(guān)人士透露，此次宣布全球招募“首席體驗(yàn)官”一職，主要是為了進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)，讓客戶自己做主，進(jìn)行壽險(xiǎn)服務(wù)的創(chuàng)新和改進(jìn)。首席體驗(yàn)官將赴平安人壽分公司實(shí)地體驗(yàn)壽險(xiǎn)各項(xiàng)客戶服務(wù)舉措，于當(dāng)天提出的有效服務(wù)改善建議，還將獲得一字“1000元”的優(yōu)厚獎(jiǎng)勵(lì)。
獲得“首席體驗(yàn)官”殊榮的袁岳現(xiàn)為零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)董事長(zhǎng)，因主持《頭腦風(fēng)暴》和參加近期熱播的《贏在中國(guó)》兩檔電視節(jié)目而為廣大觀眾熟知。
平安人壽負(fù)責(zé)此次招募活動(dòng)的負(fù)責(zé)人表示，袁岳先生作為一名活躍在商界各領(lǐng)域的公眾人物，既有學(xué)者扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，又有主持人的溝通技巧和作家的敏銳嗅覺(jué)，同時(shí)具備調(diào)查人的獨(dú)特視角和理智客觀，是平安人壽首席體驗(yàn)官的最佳人選。
全方位體驗(yàn)壽險(xiǎn)服務(wù)，10萬(wàn)獎(jiǎng)金捐贈(zèng)公益
按照此前的活動(dòng)規(guī)則，首席體驗(yàn)官將親赴平安人壽深圳分公司進(jìn)行實(shí)地服務(wù)體驗(yàn)，并與平安人壽董事長(zhǎng)丁當(dāng)座談交流。
12月17日，首席體驗(yàn)官袁岳與中國(guó)平安公益大使海清一行抵達(dá)平安人壽深圳分公司客服柜面，細(xì)致了解了一張人壽保單從投保、承保、后續(xù)服務(wù)的全流程，在體驗(yàn)MIT快速投保的過(guò)程中，兩位嘉賓對(duì)15分鐘內(nèi)生成保單贊嘆不已。而在遠(yuǎn)程機(jī)的體驗(yàn)環(huán)節(jié)，首席體驗(yàn)官袁岳還俏皮地與客服人員用方言來(lái)了一場(chǎng)趣味對(duì)話。隨后的座談環(huán)節(jié)，兩位嘉賓與平安人壽董事長(zhǎng)丁當(dāng)就壽險(xiǎn)服務(wù)提升進(jìn)行了深入溝通，丁當(dāng)對(duì)首席體驗(yàn)官在體驗(yàn)環(huán)節(jié)中的疑問(wèn)一一解答，并提出了平安人壽未來(lái)進(jìn)一步提升客戶服務(wù)水平的方向。
頒獎(jiǎng)儀式在簡(jiǎn)潔但不失隆重的氛圍中舉行，丁當(dāng)為袁岳授予“平安人壽2014年度首席體驗(yàn)官”證書(shū)，并根據(jù)體驗(yàn)建議頒發(fā)10萬(wàn)元人民幣獎(jiǎng)勵(lì)。袁岳隨即宣布將本次活動(dòng)所得10萬(wàn)元獎(jiǎng)金悉數(shù)捐贈(zèng)“中國(guó)平安希望獎(jiǎng)學(xué)金”公益項(xiàng)目。
不斷升級(jí)服務(wù)，平安人壽自我超越
一直以來(lái)，平安人壽都致力于為廣大客戶打造“友善安心、簡(jiǎn)單快捷”的服務(wù)體驗(yàn)。通過(guò)調(diào)研，平安人壽發(fā)現(xiàn)客戶當(dāng)前的主要訴求是：盼簡(jiǎn)單、免跑腿、求省事、賠的快、勤關(guān)懷等。針對(duì)客戶訴求，平安人壽于2013年初推出三項(xiàng)服務(wù)升級(jí)舉措，包括服務(wù)多渠道、提速理賠時(shí)效、上門理賠服務(wù)等。力求變復(fù)雜為簡(jiǎn)單，讓客戶感受科技金融的魅力，享用更好的產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)。
針對(duì)提升客戶體驗(yàn)的服務(wù)多渠道措施，客戶只要有電腦、手機(jī)、電話等，無(wú)需到公司柜面就可以辦理業(yè)務(wù)。此外，在壽險(xiǎn)行業(yè)，“理賠難”更多的是因?yàn)橐蛻粲H自到保險(xiǎn)公司的柜面申請(qǐng)理賠，會(huì)感到比較麻煩：要請(qǐng)假準(zhǔn)備很多材料、跑一趟資料或許還不夠等。平安人壽推出的“足不出戶，上門理賠”服務(wù),可以讓客戶“免跑腿”。理賠客戶通過(guò)電話等形式預(yù)約，公司就指定人員到家里、辦公室等為客戶辦理理賠服務(wù)。
而在客戶關(guān)注的理賠時(shí)效上，平安人壽推出“標(biāo)準(zhǔn)案件，資料齊全，兩天賠付”的服務(wù)，對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)案件，在客戶理賠材料提供齊全后，2個(gè)工作日內(nèi)完成案件審批，進(jìn)一步縮短理賠時(shí)間。
平安人壽董事長(zhǎng)丁當(dāng)表示，通過(guò)全球招募“首席體驗(yàn)官”活動(dòng)，有助于傾聽(tīng)客戶在服務(wù)提升方面的心聲。這次活動(dòng)是中國(guó)平安積極進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，給客戶帶來(lái)實(shí)在利益，提升行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的付出；是中國(guó)平安注重客戶體驗(yàn)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，滿足客戶生活需求和情感需要的探索。
